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1、远景、战略
制订客户关系的战略和愿景
拟订客户关系总目标和阶段目标
拟订客户关系管理的实施路线
指定各部门/科室的客户关系目标和工作重点 |
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2、组织
构建以“病人为中心”的组织结构
成立客户战略和管理部门
制订新的绩效测评系统 |
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3、人员
决策层-客户关系战略研讨会
管理层-客户关系管理动力研讨会
医护人员-客户关系管理原则与技能培训
所有员工-客户服务理念与文化的灌输 |
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4、尊贵客户体验
客户调查
客户需求分析
构建客户满意度体系
客户策略 |
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5、流程
服务标准的设计
服务补救（危机公关）流程
信息流程的设计与信息管理制度 |
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6、信息技术
CRM软件
EAI应用整合
DSS决策分析
WEB集成
短信平台
其它硬件相关技术 |
